Значи, како да се однесуваме со незадоволни клиенти кога се вознемирени или лути? Има неколку едноставни совети кои ќе ви помогнат да ја направите вистинската работа и да не излезете во конфликт.
На пример, може да има ситуација во која клиентот ви тврди и ви е јасно дека всушност вашата грешка во тоа не е. Причините можат да бидат многу: ова прашање не важи за вашите непосредни должности, грешката беше направена од вашиот партнер и многу повеќе. Но, што и да е, лутите купувачи мора да ви кажат. Во овој случај, пред да започнете да разговарате со незадоволни луѓе, дадете време да се смирите. Најмалку неколку минути. Објаснете дека треба да заминете неколку минути од некоја важна причина, велејќи дека ќе го решите сè и ќе се вратите наскоро. После тоа, фати го својот здив, дури и кажете си го она што мислите за овие клиенти - и само кога ќе сфатите дека емоциите замреле, можете да се вратите на работното место и да продолжите да разговарате. Верувајте ми, во овој случај тоа ќе биде поконструктивно и поцелосно отколку кога сте "жешки и жешки", почнете да објаснувате со вашите клиенти. Не велат дека не сте апсолутно виновни. Вие сеуште не можете да го докажете ова на иритираните луѓе кои сакаат да ја вратат својата морална или материјална штета. Подобро е да разговарате со каналот во кој се обидувате да го решите проблемот. Објаснете со незадоволни клиенти, јасно разбирате кој е виновен за проблемот и обидете се да го решите. Ако можете, заменете ја самата работа или понудете друга услуга. Во случај да навистина не знаете како да го направите тоа, бидејќи не е во ваша надлежност, јавете се на лице кое може да се справи со овој проблем или можете да ги придружувате клиентите до него. Главната работа е што тие гледаат дека нивниот проблем не е рамнодушен кон вас и навистина сакате да го поправите, и не се обидувајте да се ослободите од нив што е можно побрзо. И никогаш, никогаш не оди на личноста. Дури и ако клиентот вика, не почнувајте да дејствуваат на ист начин. Така, едноставно ја намалите сликата на вашата компанија. Ако клиентот почнува да те навредува, со ладен и смирен тон, објасни му дека не сте задоволни со неговиот тон, се обидувате да го решите неговиот проблем и да не се слушате за лошите работи.
Исто така, бидете во можност да се претставите на страницата на клиентот. Дури и ако тој врие и е огорчен, размислете за миг за тоа како ќе се однесувате во слична ситуација. Можеби вашето однесување ќе изгледа уште полошо. Впрочем, ако нешто се случи што влијае на вашиот бизнис, финансии или други сериозни аспекти на животот, ќе почнете да ги барате своите права и навистина не размислувате за менталната состојба на вработениот во услужниот сектор. Се разбира, тоа е многу пријатно кога клиентите, во секој случај, можат да ги ограничат емоциите и импулсите, но сепак се обидуваат да ги разберат вашите клиенти и да не одговорат со лутината кон својот гнев.
Ако работите во поле каде проблемите се решаваат преку e-mail или Skype, обидете се да комуницирате со клиенти по телефон, ако е можно. На крајот на краиштата, како што знаете, говорот во живо никогаш не може да ги замени букви што се читаат на екранот. Комуницирање со незадоволни кориснички пораки, не можете да објасните се што е правилно, или тој нема да ги разбере вашите зборови. Затоа, ако постои конфликт на интереси, обидете се да го повикате клиентот назад и да разговарате со него мирно. Слушајте ги неговите тврдења, идентификувајте ја причината за незадоволство, а потоа објаснете зошто тоа се случило. Ако навистина ви се обвинувате, ветувајте дека ќе ја поправите грешката што е можно поскоро и, што е најважно, стори сé за да ги поправите сите проблеми во најкус можен рок. Во некои случаи, мора дури и да жртвувате нешто лично во името на работата. Запомнете дека ако клиентот сака да соработува со некого, секогаш ќе контактира со оваа компанија или со оваа личност. И ова значи стабилен приход и одлични можности. Затоа, обидете се правилно да поставите приоритет и да не се откажете од купувачите кои инсистираат на висок квалитет на работата. Покрај тоа, често тие се во право.
Па, последното нешто - колку повеќе клиенти ти веруваат, толку помалку се жалат за тебе. Дури и ако сте направиле грешка, но секогаш се покажа како одговорен изведувач, клиентот најверојатно нема да направи скандал. Тој разбира дека таквата грешка е исклучок од правилата. Затоа, проблемот нема да се реши на ниво на конфликтот, туку на ниво на нормална комуникација. Лицето кое заработи добар углед, ретко има незадоволни клиенти. Се разбира, сите ние правиме грешки, но ако тие не се повторуваат постојано, тогаш луѓето кои знаат за нашите способности едноставно едноставно им простуваат.
Ако имате премногу незадоволни клиенти, вреди да се размислува за квалитетот на вашата работа, можеби не посветувате доволно внимание на она што го правите и правите грешки. Во овој случај, не треба да ги обвинувате вашите клиенти дека сте премногу тешки. Тие се апсолутно во право, затоа што тие плаќаат за вашата работа квалитативно. Затоа, наместо да се лутиме и да обвинуваме некого за нешто, подобро да се подобриме себеси и, верувајте ми, наскоро незадоволните клиенти ќе станат многу помалку.