Современиот живот не може да се замисли без телефон. Тој цврсто влезе во нашиот деловен и личен живот, и покрај развојот на комуникацијата преку Интернет, нема да ги предаде своите позиции. Телефонската комуникација е од големо значење во активностите на компаниите, фирмите и организациите на различни начини, бидејќи обезбедува континуирана размена на информации, без оглед на растојанието. Да не зборуваме за фактот дека голем број проблеми се решаваат по телефон брзо и без дополнителни трошоци (пошта, транспорт, итн.). Се проценува дека во просек околу 4 до 25 проценти од работното време се троши за деловни разговори и до 90 проценти кога телефонот е постојан работен инструмент.
Како да направите комуникација по телефон поефикасна и пријатна? За ова, постојат правила на телефонска етика, насочени кон олеснување на интеракцијата со партнерите и клиентите, воспоставување и одржување деловни врски, компетентна застапеност, создавање имиџ и одржување на угледот на компанијата. Вработените кои поседуваат бизнис етика трошат многу помалку време на телефонски разговори, што, се разбира, позитивно влијае врз работата како целина.
На прашањето: "Можете ли да зборувате по телефон?" - секое лице ќе одговори позитивно. Зборувањето по телефон е толку вообичаено што понекогаш не размислуваме за "како нашиот збор ќе одговори".
Впечатокот на компанијата е веќе формиран во првите минути од разговорот и во голема мера го одредува понатамошниот однос со клиентот. Од вниманието што му е дадено на клиентот, зависи од тоа колку продуктивно ќе биде разговорот и дали тоа нема да биде последно. Постои една интересна шема: лош впечаток на личност кажува многу повеќе луѓе отколку за добар. Затоа, неопходно е да се создаде и задржи позитивен впечаток, бидејќи грубоста и непрофесионализмот брзо ќе го отуѓат клиентот.
Дури и еден збор понекогаш е доволно да го смени ставот кон компанијата не на подобро. Затоа, многу е важно вашите потенцијални клиенти да имаат позитивна слика за компанијата, имате желба да работите со вас. Во оваа огромна улога играат компетентноста на вработените, нивниот интерес и способноста да се презентираат информации.
Неможноста на вработените правилно да се одвиваат бизнис разговори, на долг рок, е прилично скапо. Ова се рефлектира во губење на довербата во компанијата, пропуштени деловни можности и перспективи.
Основни правила на телефонската етика.
Бидејќи не постои визуелен контакт кога зборувате на телефонот, одлучувачки фактори се играат од фактори како што се интонација, пауза, брзина на говор итн. Психолозите тврдат, и ова се однесува не само на телефон, туку и на лична комуникација, дека исходот од разговорот е одлучен за 90%, а не "што" е речено, но "како". Се согласувам дека со веселиот, енергичен соговорник, носејќи позитивен "полнеж" за разговор е многу пријатен и интересен, отколку со безброј и незаинтересирани. Секој човек сака да се чувствува дека неговиот повик е посебен, па зошто го лиши од ова задоволство? Правилото - "разговарајте со луѓето како што сакате да разговараат со вас" во голема мера ја олеснува работата.
Кога повик е направен во канцеларијата, слушалката треба да се подигне на третото или четвртото ѕвонче. Потоа треба да кажете поздрав, да ја именувате вашата компанија и да се запознаете. Најдобро е да се користи униформа форма на поздрав: прво - тоа е солидна, и второ - компанијата стекнува лице, свој стил. Наместо тоа: "Може ли да ви помогнам?" подобро е да се каже: "Како можам да ви помогнам?" Не можете да го поставите прашањето: "Кој е ова?" или "Кој го прашува?", поправилно е да се каже: "Може ли да дознаам кој зборува?" или "Ве молам кажи ми кој зборува?"
За време на разговор треба внимателно да ја следите диктатурата. Зборовите мора да бидат изречени јасно и јасно за да се избегне повторна калибрација. Посебно внимание се бара од имиња, наслови и броеви.
Разговорот треба да се спроведува со благонаклонет, мирен тон, не брзо, но не премногу бавно. Внимавај на професионалното ниво на соговорникот. Погледнете ја логиката на вашите изјави, тврдат, но без незадоволство и агресија.
За да се избегне непотребното губење време, бизнис повик е подобро подготвен однапред. Сè што може да биде потребно за време на разговорот, треба да бидете при рака. Исто така е пожелно да се направи листа на прашања да не пропуштите нешто важно и да не создаде непотребни паузи. Сигурно, сите мораа бесцелно "да висат" на линија додека соговорникот бараше документи или вистинската работа.
На крајот од разговорот треба да бидете сигурни дека правилно ги разбравте информациите. Ако ви беше побарано да му дадете нешто на трето лице, обидете се да не заборавите за тоа, откако сте го напишале барањето претходно.
Гласот дава расположение кое совршено го фаќа соговорникот. Затоа, треба да ги контролирате емоциите. Неприфатливо е да ја преместите вашата иритација, замор или лошо расположение кон соговорникот. На интонацијата влијае и позицијата во која зборува лицето. И ако лежиш во фотелја, можеш да бидеш сигурен со својата слободна рака додека лисјата низ списанието, соговорникот ќе го почувствува тоа.
Многу компании инсталираа мини-PBX. За време на преминувањето, треба да го известите претплатникот кој оддел или вработен е вклучен. За време на разговорот, исто така, бидете сигурни дека клиентот не добива информации кои не се наменети за него. Ова се случува кога работникот ја покрива цевката со раката за да ги разјасни деталите на неговите колеги. Би било разумно да се користи копчето "неми", кое е опремено со сите современи уреди, ако, се разбира, клиентот е подготвен да чека.
Често кога се јавуваат проблеми, можете да слушнете фрази како што се: "Јас не го сторив тоа", "не е моја вина", "не знам". Таквите изјави претставуваат компанија во неповолна светлина. Клиентот може да има многу разумно прашање: што прават вработените во оваа компанија? Во секој случај, веднаш не давајте негативен одговор. Зборот "не" го комплицира позитивното решение на проблемот. Искрена желба брзо и ефикасно да му помогне на клиентот во повеќето случаи го неутрализира зрелиот конфликт.
Фактот дека многу непредвидени ситуации, вклучувајќи и конфликти, се јавуваат во текот на работниот процес е сосема природно. Ова се непријатни моменти на работа, но квалификуваните специјалисти совршено се справуваат со овие проблеми, имаат трпеливост, такт и одредени вештини. Различни обуки, на кои се губат можните конфликтни ситуации, помагаат да се најде позитивен став и вешто да се избегнуваат "стапици".
Главниот телефонски "удар" го земаат секретари, канцелариски менаџери и рецепционери. Јасно е дека психолошкото работење е тешко. Затоа, вработените во оваа специјалност треба "железна" издржливост, психолошка стабилност, способност за ефикасно работење под никакви околности. На современиот пазар на трудот се наметнуваат следните барања на секретарите, менаџерите на канцелариите и референтите: комуникациски вештини, способност да се разберат луѓето, да можат да слушаат, да најдат заеднички јазик со нив и дипломатски да избегнуваат конфликти.
За жал, понекогаш луѓето забораваат дека канцеларијата не е сопствен стан, а не чаршија или пријателска забава, а говорот на бизнис лице треба да одговара на околната ситуација. Честите се случаи на искрен суровост и непочитување кон клиентите. И покрај фактот дека благосостојбата на бизнисот зависи од нив.
Коректната комуникација може и треба да се научи. Телефон етика е дел од корпоративната култура и една од важните компоненти на сликата. Подобрувањето на квалитетот на комуникацијата со партнерите и клиентите е клучот за успехот во конкуренцијата. Усогласеноста со правилата на бонтон треба да стане норма за секоја компанија, без оглед на полето на активност. И тогаш "името" на вашата компанија ќе предизвика само позитивни емоции, а бројот на оние кои сакаат да работат со вас само ќе се зголеми.
lady.adverman.com